Vilkår for opgavehåndtering hos Conversio Web

Nedenfor er her en gennemgang af hvilke termer / retningslinjer, du kan støde på som kunde
hos vores Service Afdeling, og hvordan vi generelt håndterer serviceopgaver.

Conversio er et Aarhus-baseret webbureau, der har specialiseret sig i Magento. Alle 20 ansatte har et stort fokus på direkte såvel som indirekte at yde den bedst mulige service til vores kunder – hvad enten det er ingen for Magento-platformen eller online markedsføring. I Danmark findes ca. 25 certificerede Magento-udviklere (pr. juli 2016), og vi er så heldige at kunne huse hele tre af dem!

Det er vigtigt for os, at vi hele tiden kan leve op til vores slogan, Konverterer klik til kunder, og det er kun muligt, hvis vi arbejder hårdt for det. Vi bestræber os på at fungere som en rådgivende samarbejdspartner, der kan udfordre kunderne på deres shop, i stedet for blot at være en leverandør af et produkt. Vi ønsker en ligeværdig dialog, hvor vi gennem sparring hjælper hinanden til at opnå det bedste resultat. Vi tror nemlig på, at en god relation til kunden giver en åben og ærlig tone, som er nødvendig, hvis man vil nå sine mål.

Følgende vil omhandle nogle retningslinjer, som du som kunde kan støde på i kontakten med vores serviceafdeling, ligesom det vil handle om, hvordan vi generelt håndterer opgaverne.

 

Sådan arbejder vi i Conversios serviceafdeling

Hos Conversio fokuserer vi på at sikre konsistens og gennemskuelighed gennem alle processer, og i den forbindelse vil du som kunde have én kundeudvikler tilknyttet. En kundeudvikler er din kontaktperson til Conversio, og denne vil fungere som et bindeled mellem dig og udviklerne. Kundeudvikleren er den person, som du kan sparre med på nye opgaver, drift og optimering af dit website, og som vil rådgive og samarbejde med dig om en så effektiv og optimal løsning som muligt.

Rådgivningen fra kundeudvikleren er gratis, så længe det vedrører nye opgaver eller idéer til dem. Såfremt du ønsker rådgivning eller sparring, når en opgave er sat i søen, vil der blive foretaget en tidsregistrering og efterfølgende fakturering for den forbrugte tid. Det er dog muligt at tilkøbe direkte rådgivning fra en udvikler, en e-handelsekspert eller en konverteringsekspert.

Vi sætter relationen til kunden meget højt, og derfor er supporten også i centrum. Du kan som kunde altid ringe eller skrive, hvis du har spørgsmål eller brug for hjælp. Også tiden, der bruges her, bliver registreret og faktureret, men det afregnes kun pr. påbegyndte 15 minutter.

Udvikleren sidder med det tekniske arbejde med den enkelte opgave, men du vil typisk ikke have kontakt til denne. Udvikleren er en enormt vigtig ressource for os, og derfor er det essentielt for resultatet, at de har fuldt fokus på det, de er gode til, nemlig udviklingsopgaven. Det er med til at sikre et produkt af meget høj kvalitet, hvilket er en af de faktorer, vi finder allervigtigst.

Hos Conversio arbejder vi desuden på timebasis. Det betyder, at kunden kun betaler for den eksakte tid, der er forbrugt. I praksis registrerer vi tiden, der bliver brugt på den enkelte opgave, og denne tid vil derefter blive faktureret. Derfor har vi også indført en klippekortsordning på 10 timer, som du kan bruge, som det passer lige netop din virksomhed.

Ny kunde hos Conversio – Code Audit som udgangspunkt for samarbejde

I Conversio sætter vi åbenhed og ærlighed mellem os og kunden meget højt, hvilket er essentielt for at kunne påbegynde et godt og langvarigt samarbejde. Derfor er det også nødvendigt for os at få frihed til at sætte os fuldstændigt ind i kundens situation, inden vi begynder at løse opgaver. Vi ønsker, at give samarbejdet det bedst mulige udgangspunkt, og i den forbindelse er det procedure for os at afsætte den første tid til at gennemgå det oprindelige setup af kundens eksisterende webshop for at finde ud af, om der er nogle åbenlyse elementer, der skal rettes eller tages højde for, for at gøre vores vilkårene for vores udvikleres arbejde så optimale som muligt. Fejl, der ikke bliver rettet, inden arbejdet med den nye opgave begynder, kan betyde en endnu længere og endnu mere omfattende proces, end det havde været nødvendigt. Tiden, der bruges af Conversio på gennemgangen af det eksisterende setup, vil dog blive registreret og faktureret, hvorfor vores klippekortsordning ville være oplagt at gøre brug af her.

Når denne proces er overstået, kan samarbejdet om en ny opgave tage sin begyndelse. En sådan vil som udgangspunkt følge nedenstående livscyklus:

 

En opgaves livscyklus
For at give en fornemmelse for den proces, som en ny opgave skal igennem, følger her et overblik herover:

Forventningsafstemning
Det er vigtigt for os hos Conversio at begynde samarbejdet med en forventningsafstemning for at italesætte, hvad vi forventer af hinanden. Det gøres for at undgå eventuelle misforståelser i processen, og således at vi kan få et optimalt samarbejde.

Opgavemodtagelse
Opgaven tildeles din kontaktperson, dvs. én af vores kundeudviklere, og kan overdrages skriftligt eller pr. telefon:

Skriftligt: Når en opgave overdrages skriftligt, er det nødvendigt med uddybende fakta om opgaven. Det skal indeholde:

  • Kundens domæne
  • Kundens log-in oplysninger (Web, FTP og evt. tredjepartsprogrammer)
  • Målsætning for opgave
  • Præcis, konkret og omfattende opgavebeskrivelse
  • Hvordan identificerer vi problemet? (Hvad skal vi gøre for at opleve problemet? Hyppighed? Browserspecifik?)
  • Eventuelle screenshots

Pr. telefon: Kundeudvikleren vil sørge for at indsamle den information, der er brug for.

Opgaveafklaring
Kundeudvikleren afklarer, om opgaven kategoriseres som Fejlrettelse, Eksisterende opgave eller Ny opgave.

Estimering
Kundeudvikleren definerer opgaven endeligt og får en estimering fra Udvikling om, hvor lang tid opgaven vil tage at løse. Såfremt en opgave estimeres til mere end 15 timer, skal den godkendes af Conversios webafdeling.

Bemærk: Såfremt opgavens omfang er meget stor, ukendt eller omhandler tredjepartsmoduler, vil Conversio registrere og fakturere forbrugt tid på estimeringen, da denne kan være meget omfangsrig. Kunden vil blive informeret herom inden, og en accept af dette er nødvendig, inden estimeringen kan begynde.

Accept af opgaven
Kunden vil herefter skulle acceptere opgaven og estimeringen. Et skriftligt ok anses for en godkendelse.

Igangsætning
Når opgaven er accepteret af kunden, igangsætter kundeudvikleren opgaven og giver den en forventet deadline. Al tid forbrugt på opgaveløsningen vil herfra blive registreret og faktureret. I løbet af opgaveprocessen er det muligt at give feedback gennem Wrike, som er et opgavehåndteringsproblem. Her vil du få din egen mappe, og på den måde sikrer vi en gennemskuelig proces med fokus på kvalitet.

Kvalitetssikring
Når Udvikling har løst opgaven, foretager den tilknyttede kundeudvikler en kvalitetssikring, som består i en gennemgang af opgaven og dens løsning for at sikre, at den er løst i forhold til opgavedefinitionen. Når kundeudvikleren mener, at løsningen giver værdi for kunden, sender denne den til gennemgang hos kunden.

Opgavegodkendelse
Når kunden har godkendt opgaven, afslutter og arkiverer kundeudvikleren den i kundens opgavemappe. Det totale tidsforbrug på opgaven registreres og faktureres.

 

Generelle informationer fra serviceafdelingen

Følgende vil fokusere på nogle generelle informationer fra serviceafdelingen om stort og småt, der er godt at vide som kunde.

Projektledelse
Som udgangspunkt yder Conversio ikke projektledelse i serviceafdelingen. Det er dog muligt i projektafdelingen, til hvem opgaven overgår, hvis det ønskes. Ønsker du at vide mere her om, så ring endelig.

Responsiv website/webshop-løsning
Vi udarbejder responsive webdesigns, hvilket betyder, at webshoppen/websitet skal respondere efter tre udgaver; desktop, tablet og mobil. En responsiv løsning er en omstrukturering af allerede eksisterende elementer, så der vil ikke blive udarbejdet grafiske filer, hvorfor der heller ikke vil blive ændret på layout. Elementerne vil dog få en ny placering på mobil- og tablet-enheder i forhold til på desktop. Hvis der ønskes ændringer hertil, eller hvis der ønskes nyt grafisk design til mobil og tablet, betragtes det som nye opgaver, der skal rettes mod kundeudvikleren.

Intern QA (kvalitetssikring)
Ved en intern kvalitetssikring vil Conversio kontrollere for fejl i opgaveløsningen. Det være sig f.eks. kontrol af, at det udarbejdede design implementeres korrekt, eller kontrol af den udviklede kode.

Ekstern QA (kvalitetssikring)
Ved en ekstern kvalitetssikring vil kunden kontrollere for fejl i opgaveløsningen. Rettelserne skal leveres samlet til Conversio, hvorefter vi vil gennemgå dem og vurdere, om der er tale om egentlige fejl eller nye opgaver. Dette vurderes ud fra vores retningslinjer for fejl og mangler:

  • Opdelingen mellem, hvad der er fejl, og hvad der er nye opgaver, er meget klar. Fejlretning er en del af et projekt, og nye opgaver estimeres og faktureres udover det oprindelige tilbud.

Eksempler på fejlrettelser:

  • Website stemmer ikke overens med godkendt design
  • Funktionalitet fungerer ikke, jf. kravspecifikationen.

Eksempler på nye opgaver:

  • Ændringer til designet
  • Ny funktionalitet
  • Nye elementer

Conversio tilretter uden beregning, hvis fejlene er forårsaget af os. Der er dog nedenstående forbehold:

  • Fejl/mangler dækker ikke over tredjepartsmoduler
  • Fejl/mangler dækker ikke over fejl i Magento CMS, som Conversio ikke har indflydelse på. Conversio bærer ikke ansvar for Magento CMS, da det er udviklet og udgivet af Magento Inc.

 

SLA – Service Level Agreement

Alle kunder hos Conversio som er på Klippekortsordning er automatisk indbefattede af vores SLA.
Det er er muligt at købe adgang til vores SLA, uden at indgå i Klippekortsordningen.

SLA-aftalen som Conversio skal overholde, vil i alle tilfælde indebære følgende:

Alle incidents rapporteres til Conversio, hvis fejlen vedrører Conversio’s ydelser.
Conversio er forpligtet til at overholde følgende TTR for udbedring af incidents:

Kategori A – Incidents påvirker driftskritiske funktioner
Kritiske fejl defineres som fejl i commerceplatformen, som skader Kundens omsætning, image eller brugeroplevelse alvorligt. Dette inkluderer nedbrud, som påvirker størstedelen af brugernes mulighed for at benytte platformen, kritiske brud på sikkerheden og/eller manglende funktionalitet ved centrale features.

TIME TO RESPONSE
Påbegyndes inden for 4 timer hvis rapporteret mellem 08.00 – 16.00.

Andre tidsrum:
Påbegyndes senest næste dag kl. 09.00

Kategori B – Incident påvirker ikke-kritiske funktioner.
Kunden oplever f.eks. engelsk sproglag på dansk site eller eller kan ikke tilgå blog fra menu.

TIME TO RESPONSE
Påbegyndes inden for 1 arbejdsdag efter notifikation.

Kategori C – Incident påvirker ikke nogen funktioner.
Fejl i layout – eks. forkert positionering af tekst eller billeder.

TIME TO RESPONSE
Påbegyndes inden for 3 arbejdsdage efter notifikation.

Bli oppringt av oss!

Bli oppringt av en av våre online markedsføringsspesialister- Anna Tronstad. Fyll ut: